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公关部业务注意事项

        就我们目前推广部的服务水准在北京市是上成的水平,为保持和发扬这种好的传统,故作出以下服务基本要求:
 
    公关助理按公司有关规定上班后,在公关部指定地点接受管理人员的指令和等待。营运开始后,跟随业务经理前往所需房间地点接见客人,其间自己不得挑客人或拒绝上班。当业务经理将公关助理向客人互相介绍后,公关助理应立即向客人问好,客人接受后,公关助理应说谢谢,迅速观察客人的喜好和性格,开始对话服务(如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果),进房后5-10分钟非常关键,你的热情和服务平衡你的外表、身材的弱点,客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思,打搅了”,然后离去,切不可给客人脸色看,因为客人不选择你可能是眼缘问题,或许客人有特别爱好,如果客人接受你就要开始考虑如何为客人服务,(如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等)。
 
服务其间观察客人是否有以下特点:
1、交谈;2、抽烟;3、虚荣心;4、要面子;5、害羞;6、小气;7、幽默;
8、好色;9、唱歌;10、跳舞;11、喝酒;12、光临的目的;13、对你那方面满意与否等。
   针对性的发挥自己的能力,要以客人为中心,投其所好,对待不同客人要用不同的手法服务,其目的是让客人心甘情愿的给小费,认为给得值得,服务其间中途如需外出应征求客人同意,外出时间不要太长,以免客人等的不耐烦而发脾气(切忌绝不要中途串房)。要客人请你饮料或小吃时要选择客人开心的时候。整个服务过程下来,公关助理应知的姓氏、联络电话,最好能让客人记住你的电话,下次来打电话给你帮你订房。
 
公关人员的基本要求:
一、了解客人:
    记住客人姓名,记住客人职业,职位或工作情况及其特点(但不要让客人觉的是刻意打听),针对客人情况投其所好,巧妙奉承,服务时按其特点要求服务,但过分的可以婉转拒绝,如果客人第二次和你接触,你要知道他的姓氏、职业并准确的叫出他的称号,这样客人就会觉得很受尊重,把你记在心间,他也会记住你的那份情。

二、仪容仪表:
   “三分人才,七分打扮”一个人打扮得端庄大方,精神就给人平添了几分姿色,也平添了几分好感,爱美之心,人皆有之,食色性也,是男人大多喜欢漂亮的女孩,同时适当的化妆也对客人的一种尊重,所以每位推广员上班时,必须化淡妆,着装整齐,清洁这也是自己自信的表现,也是给人精神抖擞健康向上一面的表现。

三、公关技能:
    说、学、逗、唱、喝、跳、玩样样必会,同时和客人天南地北闲聊时,必要的时候也可以了解商场上的事情,这样你就与客人有一点共同话题,他也会认为你还不错,是有一定的素质,不知不觉中就把你当成倾谈的朋友了。
 
公关服务技巧提示:
 
1、当副理带公关员进房时,公关员应微笑向客人鞠躬问好,(先生、老板您们好,欢迎光临五洲风情),当客人接受你时需说“谢谢”,当客人没接受你时应说“打搅了,请稍等”然后退出房间,切不能给客人脸色看,更不能甩门,背后骂客人;
2、公关的责任是服侍客人,所谓服侍包括语言、礼貌、行为、并参与客人的娱乐明白自己的责任,针对客人的特点,捉摸客人的心理展开服务;
3、坐台时试探客人怎么称呼,能不能告诉我你在哪里发财,有时也可以问客人哪里人,攀一下老乡情然后自我介绍,这是给客人的第一印象,很重要;
4、主动询问客人还需什么服务(如点烟、水果、酒水、打开音响、唱歌、跳舞等等)客人既然接受了你说明他对你的第一印象不错,如果你主动点,灵活点,热情点,能说会唱点,客人就会对你更加满意,说不定就会成为你的常客;
5、通常客人来这里有几种不同的心情,当你的客人心情好时(也许他挣了一笔钱或做了一件成功的事)你可轻松的与他交谈,多点奉承,多点献殷勤,细心认真的倾听他的谈话并适时的祝贺与他共享他的快乐。当你的客人心情一般时(也许经常来这里比较熟悉这种生活),你可耐心点,细心点,切不可热情过头,主动过头,可把你最优秀的一面展现于他面前引起他的注意,想尽办法让他忘掉所有的不愉快。当你的客人是比较内向,比较紧张,比较好奇的心情(也许年轻,也许陪朋友应酬),你可主动大方些,让他放松心情,慢慢提高他的自信,慢慢诱导他走如你的温柔圈,切不可看不起他,讥笑他什么都不懂,否则你将失去这个客人甚至他的朋友;
6、应付不同的心态的人(指光临的意识、心态)
   a、应酬:应及时表明自己的服务做与否,消费多少等,要讲明白,不可模棱两 可(服务员也得注意)。
   b、准应酬:这种客人发展成应酬客想玩开心又不想出钱,这时你也要把价钱讲明白,尽量把他服侍的给小费时心甘情愿。
   c、伪君子:通常这类客人比较要面子,不管他光临的目的是什么,既然人来了,肯定也不正经到哪里去,他只是有点顾忌自己的形象,所以你先必须要表现文静与淑女,慢慢把你们的距离拉近,然后表现出对他尊重与情不自禁。交谈中要体现你的文化素质与洁身自爱,说不定他寂寞无聊时会来找你。
7、应付不同身份的客人分析:
   a、权利者:有身份的人,喜欢公关主动而敬畏,通常是“宾非衣着”行为较为保守,比较易辨认,一般来讲小费不用他自己付,所以出台时要说清楚。坐台聊天时不要谈政治话题。
   b、爆发户:投机的成功会令这些人才大气粗,文化修养不高导致于狂妄精野,虚荣心强,满意其则一掷千金,得罪其会辱骂或不给小费,对这种人时要懂得“扳猪吃黑熊”,小鸟伊人般奉承,投其所好,只可顺从因为这可能会令你得到更多的利益。
   c、主人请客:不管什么目的主人占了三分,客人占七分,一定要让他的客人满意,因为小费可能由他控制,一般来讲他的客人满意与否就是他的满意与否。
   d、外商:外商一般特点是见识广,感觉内地消费不高,通常是公关喜欢的对象,但他要能成为熟客还是讲功夫的,许多公关因为水平问题丢失了这样的机会,因为他们怕公关骗,不熟悉环境,对付他们重要的是真诚,不妨放长线钓大鱼,成为牢固的熟客,切不可杀鸡取卵,一但错过因小失大。
   e、有钱的阿飞:其实“阿飞”的确无修养,无文化,但是很义气,对大部分公关尊重与否,就在于你的水准了,跟阿飞服务最重要的是不要得罪他又不受其控制,不要找他们做靠山,以免受他们控制,在不影响较大的情况下尽量满足他们。
   f、“假老土”衣着不鲜,不斯文,不会说话,但可能会很有钱,有权,这些人也许很传统,小气,但最怕别人看不起,所以必须尊重他让他自信,让他有满足感,让他感觉自豪,把他服务好后也许有可观的一笔小费。
   g、过路客和普通消费者这种客人通常一次二次,以外地为主,或平民消费或多或少,但对公司很重要,因为在其他地方的宣传有赖于他们能给客人留下好的印象,于公于私都有好处,如果有给他留下联系地址或电话,他下次极可能为面子带朋友来的。
  
 
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